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商家申诉管理规则
2024-01-30 09:07:53电商运营团队
第一章 概述
1.1 目的及依据
为了提升平台内（域名为jinritemai.com）商家申诉效率，帮助广大商家及时、高效的进行申诉，根据国家现行法律法规、规章制度、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理总则》之规定，特制定此规则。
1.2 适用范围
本规则适用于平台内所有商家。
1.3 效力级别
特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。
第二章 实施细则
2.1 支持商家申诉的场景
申诉场景 | 判罚申诉 | 赔付单申诉 | 仲裁申诉 | 先行赔付申诉 | 售后申诉 |
场景定义 | 大促等特殊周期内，商家判罚申诉发起有效期或进行相应调整，具体有效期以后台展示为准， | 商家在经营过程中被判定违反【商家发货行为管理规则】、【特殊店铺类型商家发货行为管理规则】被执行赔付后，商家不认可平台判罚、采取措施或仲裁结果的“或“商家不认可该违规处理“，可在赔付单产生7个自然日发起申诉； | |||
申诉路径 | 路径1：店铺-店铺保障-申诉中心-罚单申诉 路径2：店铺-奖惩中心-违规管理 | 路径1：店铺-店铺保障-申诉中心-赔付单申诉 路径2：店铺-奖惩中心-违规管理 | 路径：店铺-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉 | 路径：店铺-店铺保障-申诉中心-先行赔付申诉 | 路径：店铺-店铺保障-申诉中心-售后申诉 |
处理时效 | 1-5个工作日 | 1-5个工作日 | 1-5个工作日 | 1-5个工作日 | 1-5个工作日 |
2.2 申诉材料及审核标准
2.2.1 违规判罚申诉
违规类型 | 申诉原因 | 申诉原因说明 | 举证材料 | 审核标准 |
商家im不服务 飞鸽消极服务-消极响应 飞鸽消极服务-不满意度高 | 不可抗力 | 因受自然灾害、火灾、停电限电等不可抗力原因导致无法及时回复消费者或导致消费者对回复不满意 | 若发生自然灾害或会议赛事，请提供媒体的新闻报道、快递证明、社区证明等 | 1.举证材料真实有效 2.需包含自然灾害影响时间、受影响地区选择三级或四级地址（区/县级/街道）、报道时间 3.受影响时间、受影响地区需与违规时间一致 4.快递公司署名需与公章保持一致，红章所属城市至少到二级；例：广东省广州市韵达快运有限公司 5.供应商合作证明中乙方（店铺方）信息需与店铺信息一致 |
若发生火灾，请提供消防出警记录证明 | ||||
若发生停电限电，请提供电力局/村委会发布的通知或开具的证明 | ||||
商家无故大量拒绝售后 商家批量拒绝消费者坏损问题售后 商家无故大量拒绝坏损问题售后 | 不存在无故拒绝售后问题 | 不存在大批量无理由拒绝售后、无大量商家责任售后纠纷等 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | |
商家未履行开票承诺 商家未履行服务承诺 | 未违背服务承诺 | 未违背开票承诺或未违背七天无理由退换货等任何一种服务承诺 | 若您未违背开票承诺，请提供开票证明 | 1.商家未曾无理由拒绝开票； 2.商家未曾要求消费者额外支付钱款才能开票； 4.开票信息与消费者提供的信息一致； 5.开票方与商家店企业名称一致或工商局代开。 |
若您未违背七天无理由服务承诺，请提供拒绝履约的合理凭证，如影响二次销售 | ||||
未按约定交付服务/商品 大量订单未按约定提供服务 虚假承诺诱导互动，大量订单未按约定提供服务单 | 非商家责任 | 如达人虚假承诺、虚假宣传导致商家无法履约 | 请提供达人虚假承诺或虚假宣传的截图 | 1.非人店一体； 2.商家与达人无其他额外服务承诺。 |
已按约定发货或提供服务 | 已在约定时间内发货或完成服务 | 提供消费者承认商家已按约定提供服务的飞鸽聊天记录或物流签收凭证等 | 凭证真实 | |
售后地址/联系方式不精确/无效 | 售后地址或售后电话正常 | 请确认判罚前售后退货地址是否完备（具体至门牌号），退货电话是否畅通 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 1.商家售后地址具体至门牌号； 2.商家退货联系电话有效，不存在关机、停机、不在服务区、接通后非商家等情况； 3.商家后台设置的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式一致； 4.若商品为多仓退货，实际退货的售后地址需包含在商家后台设置的售后地址中。 |
虚构材质/成分 虚构商品信息 | 不存在虚构商品信息 | 不存在虚构产地、数量、大小、品种、材质成分、曾获荣誉、专利、物流信息 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 未通过任何渠道（包括但不限于商品详情页、聊天记录、直播间等）向消费者虚构商品产地、数量、大小、品种、材质成分、曾获荣誉、专利、物流信息等信息。 |
价格违规——邮费与实际市场价不符 | 邮费收取合理 | 邮费价格是快递实际收取费用 | 请提供快递证明 | 若已产生订单：快递证明内容需包含快递单号、收货人、收货电话、收货地址、收费金额、盖快递公章，且与订单填写的发货单号一致 若未产生订单：快递证明内容需包含双方主体盖章、合作金额等细节内容 |
做出不实价格承诺 价格违规——做出不实价格承诺 | 不存在价格违规 | 不存在虚构原价/折扣、做出不实价格承诺、商品标价与实际价格不符等价格违规行为 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 履约凭证要求： 1.履约时间在判罚前； 2.履约对象与参与活动对象一致。 |
虚构或夸大产品功效 功效虚假 | 不存在虚构、夸大产品功效 | 不存在明示或暗示化妆品有医疗功效；普通化妆品有特殊化妆品功效；普通食品有保健功效；消毒用品有治疗功效等夸大产品功效的行为 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 1.普通化妆品不宣传特殊功效；化妆品不宣传或暗示医疗功效； 2.食品、器械类商品不可宣传或暗示保健功效； 3.消毒用品不宣传或暗示治疗功效。 |
违规使用极限词 | 不存在违规使用极限词 | 极限词请参考抖店学习中心《【广告“禁用词”】 实施细则》 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | |
店铺名称侵犯商标权 店铺头像侵犯商标权 店铺名称和头像侵犯商标权 店铺头像侵犯著作权 店铺头像侵犯著作权(跨境） 提供虚假资质、侵犯他人商标权 不当使用他人商标权 未按平台规则提交/更新品牌资质 | 我有授权/进货凭证 | 我有权利人签字，或盖章后的使用授权书，或从权利人处取得的进货凭证 | 请上传授权书或进货凭证（如合同、发票、权利人盖章的其他单据） | 授权书审核标准： 1.授权文件需权利人签字或加盖公章 2.被授权使用主体为申诉的店铺主体 3.从权利人的代理商处获得授权的，需要一并提供权利人→代理商→您店铺主体的专利使用授权材料。 进货发票/合同标准： 1.销售方需与投诉方或投诉方子公司一致，若不一致，需补充品牌逐级授权证明或逐级进货发票证明； 2、购买方与店铺企业名称或法人信息一致，若不一致，需要补充关系证明。 |
店铺名称侵犯商标权 店铺头像侵犯商标权 店铺名称和头像侵犯商标权 店铺头像侵犯著作权 商家在出售商品或提供服务的过程中侵犯他人商标权 商家出售商品或提供服务时侵犯他人版权 商家出售商品或提供服务时侵犯他人专利权 商家出售商品或提供服务时侵犯他人版权 商家出售商品或提供服务时侵犯他人专利权 | 我自己有知识产权 | 我自己有知识产权 | 请上传知识产权材料（商标证、专利证、作品登记证等）、营业执照/身份证 | 1.自有专利证书的完整拍摄件 2.外观设计专利请提供简要说明及设计图/实用新型及发明专利需提供说明书及专利附图； 3.自有外观专利/实用新型专利的专利评价报告完整拍摄件； 4.自有专利权利人营业执照\身份证明文件； 5.若自有专利权利人与被投诉商家主体不一致，请一并提供自有专利权利人授权至申诉店铺的专利使用授权书，需由自有专利权利人加盖公章/签字后提交。 |
未侵权 | 提供差异对比、在先销售、司法判决等证明我未侵权 | 请上传证明贵方未侵权的材料 | 主张商品和权利人专利存在差异 外观差异：提供被投诉商品与权利人举证外观专利六面图的差异对比材料，圈出不一致处。 实用新型/发明专利差异：以图文形式说明/指明具体的技术特征差异。 （注意：细微、非显著性差异无法构成商品不侵权理由） 主张在先专利 提供在先使用/生产/销售等的证据材料、在先技术产品与投诉方专利的技术点对比说明材料等。 | |
店铺名称侵犯商标权 店铺头像侵犯商标权 店铺名称和头像侵犯商标权 店铺头像侵犯著作权 商家在出售商品或提供服务的过程中侵犯他人商标权 商家出售商品或提供服务时侵犯他人版权 商家出售商品或提供服务时侵犯他人专利权 商家出售商品或提供服务时侵犯他人版权 商家出售商品或提供服务时侵犯他人专利权 不当使用他人商标权 未按平台规则提交/更新品牌资质 | 投诉方撤诉证明 | 投诉方愿意撤诉 | 请提供投诉方撤诉证明 | 1.需要权利人权利人发送撤诉邮件给平台 2.邮件内容需包含投诉方身份证明材料、投诉成立的平台回复截图、可复制的需撤诉商品ID/链接/口令码、撤诉情况说明 3.上传权利人邮箱账号 |
商家出售商品或提供服务时盗用他人图片 | 我有原图 | 相机等拍摄工具直接导出且未被加工或修改处理的原始文件 | 请上传从相机直接导出的、未经ps、未编辑过的原始图片 | 请上传与被投诉图片一致的从相机直接导出、未经ps后期加工美化的原始图片 |
我有图片使用授权 | 图片经过权利人授权使用 | 请上传权利人签字/盖章后的授权书 |  | |
投诉方撤诉证明 | 投诉方愿意撤诉 | 请提供投诉方撤诉证明 | 1.需要权利人权利人发送撤诉邮件给平台 2.邮件内容需包含投诉方身份证明材料、投诉成立的平台回复截图、可复制的需撤诉商品ID/链接/口令码、撤诉情况说明 3.上传权利人邮箱账号 | |
图片不一致 | 我的图片跟投诉的图片不一致 | 请圈出贵方使用的图片与权利人举证图片的不一致处 | 请圈出贵方使用的图片与权利人举证图片的不一致处 | |
出售假冒注册商标商品或仿制品/出售盗版商品 出售假冒商品 出售假冒注册商标或盗版商品 | 我销售的商品无品牌 | 商品无品牌，不涉及假冒/盗版问题 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 商品不存在任何品牌logo打码、剪标、品牌logo变异等问题 |
我销售商品是自主品牌 | 售卖商品是自己的品牌，且已经注册商标成功 | 请提供商标注册证 | 商标注册证要求： 1、商标的使用类别需包含违规商品的品类； 2、注册人与店铺注册的企业名称或企业法人一致，若不一致，需补充关系证明； 3、注册证在有效期内。 | |
我销售的商品有品牌-我有进货凭证 | 如从大陆实体店进货、海外实体店进货、网站进货 | 若从大陆实体店进货，请提供进货发票 | 发票要求： 1、发票四角齐全、清晰、真实； 2、购买方需与店铺注册的企业名称或企业法人一致，若不一致，需补充关系证明； 3、销售方需与品牌方或品牌方子公司一致，若不一致，需补充品牌逐级授权证明或逐级进货发票证明； 4、开票时间必须在商品第一个销售订单之前，若发票为后期补开，需补充发票补开证明； 5、发票上的商品名称型号需与违规商品保持一致，若型号不清晰，需补充盖有销售方公章的出库单和含有商品型号的吊牌； 6、发票上的进货数量需高于违规商品的销量，若进货数量不足，需补充其他进货发票；若发票上的进货数量单位不清晰，需补充盖有销售方公章的出库单或发货清单； 7、发票上的进货价格需低于出售价，若有特殊情况，需补充进货价格折扣证明。 | |
若海外代购，请提供代购小票+代购资质（如海外居住证、护照、港澳通行证） | 代购小票/海外形式发票要求： 1、四角齐全、清晰、真实； 2、购买方需与店铺注册的企业名称或企业法人一致，若不一致，需补充关系证明； 3、销售方需海外品牌专柜或免税店或大型商场，若不一致，需补充品牌逐级授权证明； 4、购买时间必须在商品第一个销售订单之前； 5、小票上的商品名称型号需与违规商品保持一致，若型号不清晰，需补充含有商品型号的吊牌或外包装； 6、小票上的进货数量需高于违规商品的销量，若进货数量不足，需补充其他进货小票； 7、小票上的进货价格需低于出售价，若有特殊情况，需补充进货价格折扣证明； 代购资质/运输证明/报关单要求：四角齐全、清晰、真实。 | |||
若批量通过海关清关进货，请提供报关单+海外形式发票 | ||||
若从网站进货，请提供网络下单截图 | 网站下单截图要求： 1、截图要完整，需包含下单人信息、购买时间、订单明细等； 2、下单人需与店铺注册的企业名称或企业法人一致，若不一致，需补充关系证明； 3、销售方需有品牌资质的网站，若不不是，需补充品牌逐级授权证明或逐级进货发票证明； 4、下单时间必须在商品第一个销售订单之前； 5、订单上的商品名称型号需与违规商品保持一致，若型号不清晰，需补充盖有销售方公章的出库单和含有商品型号的吊牌； 6、下单的进货数量需高于违规商品的销量，若进货数量不足，需补充其他进货凭证； 7、订单上的进货价格需低于出售价，若有特殊情况，需补充进货价格折扣证明。 | |||
若品牌方愿意撤诉，请联系品牌方向平台发送鉴定撤销函 | 无 | |||
若对机构检测结果有疑议，请提供质检报告并在上方申诉理由处说明需要复检 | 1、收到平台的复验受理通知之日起3个工作日内支付复验费用 2、检测机构根据国家/行业执行标准对原样品进行复检 | |||
我销售的商品有品牌-我有鉴定证明 | 仅限销售商品为二手奢侈品场景 | 若商品为二手奢侈品，请提供相关鉴定证明 | 请提供如下机构的鉴定证明，证明需真实有效 中国检验认证集团上海有限公司(中检) SGS上海通标标准服务有限公司 华测检测认证集团股份有限公司(华测) 中轻检验认证有限公司(中轻检) 国家珠宝玉石首饰检验集团有限公司 鉴定证明要求： 1、单单送检、全部商品送检； 2、鉴定证明上商品与销售商品一致 3、鉴定结果为正品 | |
未销售盗版书籍或盗版视频等 | 盗版书籍：我是书籍出版方或发行方或书籍有正规进货渠道； 盗版视频：我的商品有自己的著作权登记证或作品登记证或计算机软件著作权登记证 | 若您是书籍发行方，请提供发行委托书 | 发行委托书要求： 1、委托书的出版方与书籍上的出版方需保持一致； 2、发行单位与店铺企业名称需保持一致，若不一致，需要提供关系证明； 3、出版物名称及书刊号（ISBN）与书籍信息需保持一致； 4、盖有出版单位和发行单位公章。 | |
若您是书籍出版方，请提供书籍照片 | 出版方与店铺企业名称一致 | |||
若您未售卖盗版书籍，且从出版方或发行方等渠道进货，请提供逐级进货发票 | 发票要求： 1、发票四角齐全、清晰、真实； 2、购买方需与店铺注册的企业名称或企业法人一致，若不一致，需补充关系证明； 3、销售方需与出版方或发行方或大型书店一致，若不一致，需补充逐级授权证明或逐级进货发票证明； 4、开票时间必须在商品第一个销售订单之前，若发票为后期补开，需补充发票补开证明； 5、发票上的商品名称型号需与违规商品保持一致，若型号不清晰，需补充盖有销售方公章的出库单和含有商品型号的吊牌； 6、发票上的进货数量需高于违规商品的销量，若进货数量不足，需补充其他进货发票；若发票上的进货数量单位不清晰，需补充盖有销售方公章的出库单或发货清单； 7、发票上的进货价格需低于出售价，若有特殊情况，需补充进货价格折扣证明。 | |||
若从网站进货，请提供网络下单截图 | 网站下单截图要求： 1、截图要完整，需包含下单人信息、购买时间、订单明细等； 2、下单人需与店铺注册的企业名称或企业法人一致，若不一致，需补充关系证明； 3、销售方需有品牌资质的网站，若不不是，需补充品牌逐级授权证明或逐级进货发票证明； 4、下单时间必须在商品第一个销售订单之前； 5、订单上的商品名称型号需与违规商品保持一致，若型号不清晰，需补充盖有销售方公章的出库单和含有商品型号的吊牌； 6、下单的进货数量需高于违规商品的销量，若进货数量不足，需补充其他进货凭证； 7、订单上的进货价格需低于出售价，若有特殊情况，需补充进货价格折扣证明。 | |||
若您的商品有自己的版权，请提供著作权登记证或作品登记证或版权所有方证明 | 版权方与店铺信息一致 | |||
发布混淆信息 | 不存在发布混淆商品 | 商品在外观上或品牌上未造成消费者混淆 | 请提供自有商标注册证 | 商标注册证要求： 1、商标的使用类别需包含违规商品的品类； 2、注册人与店铺注册的企业名称或企业法人一致，若不一致，需补充关系证明； 3、注册证在有效期内。 |
发布已清退品牌信息 | 未发布平台清退品牌商品 | 商品非平台清退品牌，清退名单详见抖音电商学习中心《商品品牌管理规范》https://zjsms.com/Sy7NJBv/ | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | |
发布非约定商品 | 不存在发布非约定商品 | 定向准入类目和品牌请查看【商家—发布非约定商品】细则https://zjsms.com/SyWGSTH/ | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | |
未按平台规则提交品牌资质 | 未发布限售品牌的商品 | 我的商品品牌不在限售名单里，详见普通店品牌限售细则 https://zjsms.com/Sy76QoS/ | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 品牌限售细则 https://zjsms.com/Sy76QoS/ |
发布违规商品/信息 发布禁售商品/信息 商家发布违规商品/信息 发布违禁信息 商家在沟通时使用色情、低俗、暴力的内容 商家在沟通时使用反动、危害国家安全、破坏政治与社会稳定的内容 发布违禁商品 发布违禁信息 | 不存在发布违禁商品或违禁信息 | 未在商品、直播、短视频、飞鸽等处销售平台违禁商品或发布违禁信息，详见https://zjsms.com/Sy7QSGH/ | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | |
聊天工具（飞鸽）发布第三方信息 商家使用飞鸽发布第三方信息 聊天工具发布第三方信息 发布第三方信息 | 未发布第三方信息 | 未在店铺、商品、直播、短视频、飞鸽等处发布第三方信息（非平台链接、非平台联系方式、银行账号及其他付款方式、二维码等） | 无需上传材料，平台根据信息复核 | 根据违规凭证查看商家是否向消费者发送平台以外链接、平台以外联系方式、主动引导到实体店消费、银行账号或其他第三方付款信息、二维码等。 |
商品信息发布不规范 信息发布不规范 专拍链接 滥发信息-商详页无图片 缺少商品必要信息 商品信息发布不规范（图片遮挡规避平台问题） 商品信息发布不规范（图片遮挡） 商品图片中出现马赛克、图片遮挡 标题信息不规范 缺少商品必要信息 商品详情页缺少中文标识标签 | 商品必要信息完整 | 标题有商品名称；主图有商品实物图、完整外包装且清晰无遮挡；商品必要规格属性完整；商品详情页有中文标识标签规范或临期提示等 | 无需上传材料，平台根据信息复核 | 1、商品主图：首图售卖主体明确、图片无遮挡、未引人不适； 2、商品标题：包含商品名称，不堆砌关键词、字数8-20字以内； 3、商品属性：准确、完整填写，不包含特殊字符； |
发布规避信息 通过编辑商品关键属性使其成为另一款商品 利用SKU低价引流 | 未发布规避信息 | 未刻意规避商品发布规则，如利用SKU低价引流、以非常规的数量单位发布商品、通过编辑商品关键属性使其成为另款商品等 | 无需上传材料，平台根据信息复核 | 2、以常规的数量单位发布商品； 3、未编辑商品关键属性使其成为另一款商品； 4、商品运费未偏离实际价格。 |
商品页面信息不一致 商品关键信息不一致 页面信息不一致 | 商品关键信息一致 | 商品标题信息、商品属性信息、商品详情信息一致，不存在如标题写包邮，运费模板设置不包邮等行为 | 无需上传材料，平台根据信息复核 | 商品详情页各处的关键信息均描述一致，如商品标题中是包邮，但商详页描述中是不包邮。 |
商品标题错用、滥用关键词 错用、滥用关键词 | 不存在错用滥用关键词 | 商品信息所使用的关键字/词未造成消费者购物困扰误解 | 无需上传材料，平台根据信息复核 | 商品或信息所使用的关键词准确，不堆砌关键词，如将“衬衫”商品标题写为“衬衫T恤”。 |
类目错放 | 类目放置正确 | 发布的商品与商品实际类目归属一致 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 商品与商品实际类目归属一致。 |
逾期未进行市场主体登记 | 我已完成店铺升级 | 营业执照已注册且在店铺后台完成店铺升级 | 请提供营业执照和店铺升级截图 | 营业执照已注册且在店铺后台完成店铺升级 |
营业执照被列入异常经营目录 营业执照被注销/吊销 主体资质异常 | 营业执照正常 | - | 请提供营业执照已解除列异的证明 | 平台根据国家企业信息或行政机关证明复核。 |
提供虚假资质——品牌资质 | 资质真实有效 | 请优先联系品牌方与您在品牌授权上达成共识，再反馈平台申诉 | 请提供品牌方联系方式 | 品牌资质：平台会跟品牌方确认复核； 主体资质：平台根据国家企业信息或行政单位复核； 行业资质：平台根据行政单位的信息复核。 |
商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、成交金额 通过不正当方式获取虚假的销量、店铺评分等 商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益行为 | 我已真实发货 | 订单为买家真实购买并真实发货 | 若您卖的是实物商品，请提供含有发货底单及被处罚订单的推广证明 | 发货底单或电子面单要求： 1、面单单号与订单发货填写的单号一致； 2、面单上需含有包裹重量，若没有，需补充快递系统后台含有重量的走件完整截图； 虚拟订单发货截图要求： 发货工具使用的是飞鸽或虚拟平台（如移动的充值系统、学浪的发货系统等）。 |
若您卖的是虚拟商品，请提供虚拟发货的凭证截图及被处罚订单的推广证明 | ||||
我已合理退款 | 如合理退还全部商品定金等行为 | 提供合理退款相关凭证及被处罚订单的推广证明，如各渠道发布商品链接的截图 | 异常退款：发生群体异常退款后立即发起平台举报的记录； 竞拍保证金：商品需发布在“保证金-竞拍保证金”类目下且商品标题中有“保证金”字样。 | |
以非正常交易手段提高商品销量、店铺评分、成交金额的行为 | 不存在刷飞鸽评分行为 | 不存在以非正常手段提高店铺评分的行为 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 平台根据信息复核。 |
同款商品抽检质量不合格-感官质量不合格 同款商品抽检质量不合格-理化项目不合格 违规商品驳回后，重新上传同类商品 重新经营已封禁商品 商品涉嫌质量不合格 低好评商品封禁后，重新创建同类商品 违规商品封禁后，重新经营同类商品 | 与平台封禁的劣质商品不同款 | - | 请提供含有生产厂家、生产批次的实物照片或质检报告 | 1、需包含生产厂家、生产批次等信息 2、生产厂家或生产批次与平台封禁的劣质商品不同 |
商品标识标志不合格 经营/售卖三无产品--无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等不符合标识要求的产品 感官质量不合格 商品质量不合格-危害人身安全 商品涉嫌质量问题 材质成分不符 物理/化学/安全等项目不合格. 商品疑似或涉嫌质量不合格 假冒材质成分 | 质检报告结果存疑 | 认为检测结果错误可申请复检，流程见《商品品质抽检管理规则》3.2 https://zjsms.com/SyT1trE/ | 若对机构检测结果有疑议，请提供质检报告并在上方申诉理由处说明需要复检 | 1、收到平台的复验受理通知之日起3个工作日内支付复验费用 2、检测机构根据国家/行业执行标准对原样品进行复检 |
商家在沟通过程中使用有人身攻击、侮辱性等不文明的语言 骚扰他人 | 不存在恶意骚扰行为 | 不存在辱骂、威胁、频繁联系邀好评、改评价、诱导好评、改评价承诺不履行、发送违规广告导流消息、邮寄反感物品、私自上门等行为 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 无辱骂他人、骚扰他人、威胁他人情况；无私自邮寄物品或私自上门等行为。详见：【商家—骚扰他人】细则 |
无货源店铺 | 全店商品均有货源 | 有现货，不存在从其他非批发网站搬运商品信息至自己店铺，等有消费者下单，再去货源方店铺下单，由货源方向消费者派单发货的情况 | 若您从自己工厂发货，请提供产品生产许可证 | 1、不存在从其他非批发网站搬运商品信息至自己店铺，等有消费者下单，再去货源方店铺下单，由货源方向消费者派单发货的情况 2、货源凭证完整（尽可能包含更多的商品） 3、凭证主体与店铺信息一致（若不一致需要补充关系证明） |
若您进货至仓库再发货，请提供进货发票（海外进货的提供报关单）+出库单/商家自己的物流签收凭证 | ||||
若您从批发网站进货，请提供网上下单截图 | ||||
若您从合作厂家发货，请提供代发货合作合同 | ||||
消费者取消订单后，商家仍强迫消费者接受交易 扰乱平台秩序-违背交易流程-商家脱离平台，与消费者交易 商家无故或未经消费者同意前私自核销电子凭证 诱导消费者以非真实车次、轮渡及航班信息购买商品 未对消费者提交的行程信息如实、准确地进行检验 商家无故或未与消费者协商一致修改订单信息取消订单 | 与消费者协商一致 | 与消费者协商一致修改订单信息 | 请提供与消费者协商一致的飞鸽聊天记录截图 | 1、凭证真实 2、协商一致 |
商家多次失联 | 已在约定时间内发货或兑现承诺 | 已在约定时间内发货或兑现承诺 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 已在约定时间内发货或兑现承诺 |
欺诈发货 | 不存在欺诈发货 | 不存在向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品 | 若您有完整的装箱视频证明非空包或发货商品相符，可以在此提供 | 1、装箱视频需要能清晰看到物流单号、打包内容，且装箱过程完整 2、打包中的商品与承诺的发货商品一致 |
若您有快递总部证明非空包或实际发货物品，可以在此处提供 | 1、凭证内容齐全（需包含快递单号、货物签收情况、快递签收时间、快递公司盖章、开具日期） 2、货物内容与承诺的发货商品一致 | |||
若您的商品重量大于1kg，可以提供发出称重、签收称重、商品称重对比照片 | 三张照片发货重量相符 | |||
若仓库不小心发错货，可以提供跟买家协商达成一致的聊天记录及重新发货底单 | 发货凭证需与订单一一对应 | |||
滥发信息-商品页面引人不适 页面信息引人不适 | 不存在引人不适的问题 | 不存在色情低俗、封建迷信、侮辱、血腥恐怖等引人不适的信息 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 不存在色情低俗、封建迷信、侮辱、血腥恐怖等引人不适的信息 |
商品售卖主体不明确 售卖主体不明确 | 售卖主体明确 | 商品主图中有非常明确的售卖主体，详细见《商品信息发布规范》https://zjsms.com/S5J5VCf/ | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 商品主图中有非常明确的售卖主体，详细见《商品信息发布规范》https://zjsms.com/S5J5VCf/ |
重复铺货 | 不存在重复铺货 | 未在同一店铺或多个店铺中发布两件（含）以上完全相同或重要属性相同的商品 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 | 未在同一店铺或多个店铺中发布两件（含）以上完全相同或重要属性相同的商品 |
未按平台规则提交/更新品牌资质. 未提交/更新资质——主体资质 未提交/更新资质——行业资质 未提交/更新资质——品牌资质 未提交/更新商品资质 商品资质缺失——缺少质检报告 商品资质不符 未提交/更新资质——商品资质 国产特殊用途化妆品行政许可批件缺失/不规范 报关单缺失 商品经营资质不符（进口商品需提供报关单、特殊化妆品需提供特化证） 未按平台规则提交品牌资质 未按平台规则提交资质材料 资质缺失/不符/虚假 商家品牌资质过期 商家行业资质过期 商家主体资质过期 主体资质不符:实际经营范围超营业执照范围 | 已按平台要求在后台提交资质 | 入驻资质标准，如主体资质、品牌资质、行业资质要求，详见https://zjsms.com/S5dPPP3/ | 请在抖店后台上传相关资质材料并提供上传成功的截图进行申诉 | 入驻资质标准，如主体资质、品牌资质、行业资质要求，详见https://zjsms.com/S5dPPP3/ |
诱导消费者脱离平台进行交易 | 未诱导消费者脱离平台进行交易 | 不存在提供第三方支付工具或第三方购物链接或引导消费者在平台支付部分款项后，脱离平台收取剩余款项等 | 请对线下交易做合理解释 | 符合正常交易场景 |
危及消费者权益 | 如不存在大量订单未按约定提供服务的问题 | 已按约定发货或提供服务 | 无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核 |
- 注：如涉及物流积分类判罚，举证要求和标准可参考2.2.2。
2.2.2 赔付单申诉
场景 | 申诉原因 | 申诉方式 | 举证材料 | 审核标准 |
发货超时 虚假发货 虚假单号/轨迹 | 会议赛事 | 赔付单申诉+罚单申诉 | 1.会议赛事影响履约的新闻报道，影响三级或四级地址（区/县级/街道）新闻报道 需包含：经认证的媒体信息、影响时间段、影响区/县/街道地明细、报道时间 2.会议赛事影响履约的快递网点证明，影响三级或四级地址（区/县级/街道） 需包含：快递网点信息、快递问题详细说明、影响时段、影响区/县/街道明细、网点红章、开具日期。快递证明模板 3.会议赛事影响履约的政府官网公告，影响三级或四级地址（区/县级/街道） 需包含：政府官网信息、影响原因详细说明、影响时间段、影响区/县/街道明细、通告发布时间 4.上游供应商合作证明（如有此类情况需合并1或2或3提供）若影响地是商家上游的供应商工厂需提供合作证明文件，包含合同首页+尾页、公司名称、地址信息、合同有效期、公章等关键信息 | 1、举证材料真实有效 2、受影响时间、受影响地区需与违规时间一致 3、快递公司署名需与公章保持一致，红章所属城市至少到二级；例：广东省广州市韵达快运有限公司 4、供应商合作证明中乙方（店铺方）信息需与店铺信息一致 |
自然灾害 | 赔付单申诉+罚单申诉 | 1.自然灾害影响发货的新闻报道，影响三级或四级地址（区/县级/街道）新闻报道 需包含：经认证的媒体信息、自然灾害影响时间、影响区/县/街道明细、报道时间 2.自然灾害影响发货的快递网点证明，影响三级或四级地址（区/县级/街道） 3.上游供应商合作证明（如有此类情况需合并1或2提供）若影响地是商家上游的供应商工厂需提供合作证明文件，包含合同首页+尾页、公司名称、地址信息、合同有效期、公章等关键信息 | 1、举证材料真实有效 2、受影响时间、受影响地区需与违规时间一致 3、快递公司署名需与公章保持一致 4、供应商合作证明中乙方（店铺方）信息需与店铺信息一致 | |
火灾/停电 | 赔付单申诉+罚单申诉 | 1.因火灾无法履约提供消防出警记录 需包含：火灾发生地点、发生时间、消防支队名称及对应公章 2.因停电无法履约提供电力局/政府官网/村委会通知证明 需包含：停电时间、停电区域、发布时间、开具方及对应公章 3.上游供应商合作证明（如有此类情况需合并1或2提供） 若影响地是商家上游的供应商工厂需提供合作证明文件，包含合同首页+尾页、公司名称、地址信息、合同有效期、公章等关键信息 | 1、举证材料真实有效 2、受影响时间、受影响地区需与违规时间一致 3、供应商合作证明中乙方（店铺方）信息需与店铺信息一致 | |
买家原因 | 赔付单申诉+罚单申诉 | 1.买家已申请退款 无需上传材料，平台根据订单信息核实 2.买家要求合并订单/延迟发货/修改订单信息 需包含：订单编号、消费者和商家协商一致的飞鸽聊天记录 3.买家收货信息异常 若消费者收货地址异常，无需上传材料，平台根据订单信息核实 4.订单若为手机卡订单，提供运营商审核失败截图 需包含：订单编号、开卡人信息、运营商审核失败原因等信息 | 1、举证材料真实有效 2、买家申请退款时间 或 合并发货时间 或 延迟发货时间 或 修改订单信息时间 需早于违规判罚时间。如买家要求合并订单，被合并发货的订单应隶属于同一店铺且收件信息一致。 | |
其他原因-报备成功 | 赔付单申诉+罚单申诉 | 我已报备成功 需包含：报备成功的店铺或订单页面的完整截图，如涉及多笔订单，需清晰展示订单明细 | 举证材料真实有效 | |
虚假发货 虚假单号/轨迹 | 快递车辆异常/快递系统异常 | 赔付单申诉+罚单申诉 | 1、举证材料真实有效 2、受影响时间、受影响地区需与违规时间一致 3、快递公司署名需与公章保持一致，红章所属城市至少到二级；例：广东省广州市韵达快运有限公司 | |
虚假发货 虚假单号/轨迹 | 其他原因 | 赔付单申诉+罚单申诉 | 1.物流运转未超时，但无法修改快递单号 需包含：提供新的快递底单，确保物流走向跟买家实际收货地相符，且在店铺内是唯一的 2.物流单号被盗用 需包含：提供新的快递底单，确保物流走向跟买家实际收货地相符，且是店铺内是唯一的 3.转寄其他消费者 无需上传材料，平台根据订单信息核实 4.商品已退回，买家签收地址无误 无需上传材料，平台根据订单信息核实 | 1、举证材料真实有效 2、物流运转未超时，但无法修改快递单号：预警结束前上传正确快递单号，物流走向跟买家实际收货地相符，且单号是唯一的。首条揽件信息与到达首个中转站的时间不超过24小时。如多次上传快递单号，最后一次有揽收记录时间距离第一次上传物流单号时间不超过24小时。 3、物流单号被盗用：电子面单的详细收货地址需与被判罚订单的收货地址一致 4、转寄其他消费者：较早上传快递单号订单为售后仅退款状态；较晚上传快递单号订单的物流走向跟买家收货地相符 5、商品已退回，买家签收地址无误：快递已正常退回至商家发货仓 |
跨境发货超时 | 海关异常 | 赔付单申诉 | 1.订单未清关或清关超时的海关官网截图 需包含：订单编号、完整的申报单流转信息及官方网站备案信息 2.订单超海关年度限额或身份校验失败或回执信息延迟的截图 需包含：订单编号、完整的报错截图 3.经平台审核的服务商异常截图（查询路径：抖店后台-供应链-异常管理-异常协同） 需包含：订单号、异常类型、异常原因、服务商反馈原因、责任方等信息 4.服务商提供的特殊区域核放单 需包含：申报单位名称、申报日期、承运车牌号、未核放出区原因等信息 5.服务商提供的核放出区异常的系统截图 需包含：过卡时间、车牌号信息、未核放出区原因等信息 | 1、举证材料真实有效 2、举证截图中显示时间需早于违规判罚时间 |
2.2.3 仲裁/先行赔付申诉
说明：以下场景申诉仅适用于平台误判，非误判场景商家需在仲裁环节完成举证，申诉环节仅对仲裁发生后实际情况做出责任认定，不支持材料补充。审核标准制定原则参考：售后争议处理总则
（1）场景1：消费者申请仅退款或未退货，商家拒绝售后
申诉原因 | 商品状态 | 举证材料参考 | 审核标准 |
本单已购买【绿植险】保险，请从保险理赔入口申请理赔 | 商品已签收 | 订单列表页面 | 核实商家实际购买保险类型与【绿植险】是否一致。 |
本单已购买【坏了包退】保险，请从保险理赔入口申请理赔 | 商品已签收 | 订单列表页面 | 核实商家实际购买保险类型与【坏了包退】是否一致。 |
本单已购买【食安险】保险，请从保险理赔入口申请理赔 | 商品已签收 | 订单列表页面 | 核实商家实际购买保险类型与【食安险】是否一致。 |
买家申请的金额有误 | / | 买卖双方已协商一致的飞鸽聊天记录或其他聊天截图，需包含确定的退款金额、明确可识别消费者身份 | 1.截图需清晰展示买卖双方达成一致的信息； 2.截图可识别消费者身份信息。 |
商品没问题，买家未举证或举证无效 | 商品已签收 | 商品质量检测报告（报告出具日期距离仲裁申诉发起日期不超过1年） | 1.第三方权威质检机构出具的含有【CMA】或者【CMA、CNAS】的材质或成品质检报告； 2.送检方需为店铺主体公司： 如送检方非店铺主体公司，是委托生产方，需与用户收到的商品生产方一致； 如送检方为品牌方，外包装未展示品牌方信息，需提供关系证明； 3.检测报告出具日期，距离仲裁申诉发起日期不超过1年； 4.样品名称需与商详页商品名称关键信息一致且样品品牌需与商详页一致； 5.检测报告页数需完整。 |
商品已签收，如买家不再需要可以申请退货退款 | 物流显示已签收，消费者反馈未收到货 | 消费者已签收的快递证明（需包含物流红章） | 快递证明需包含如下信息： 1.物流运单号； 2.说明消费者已签收； 3.证明开具时间； 4.物流红章： 红章名称与物流承运商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路； 红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星+营业执照代码。 |
电子或纸质签收底单 | 1.签收底单有明确客户签名； 2.签名与收件人名字一致。 | ||
消费者去自提柜取件照片 | 1.需为买家取走快递的监控照片 2.截图中包含取件时间和物流运单号 | ||
消费者已签收，反馈少件/错件/空包 | 消费者已签收且商品一致的快递证明（需包含物流红章） | 快递证明需包含如下信息： 1.物流运单号； 2.说明消费者已签收且签收商品与所售商品一致； 3.证明开具时间； 4.物流红章： 红章名称与物流承运商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路； 红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星+营业执照代码。 | |
发货装箱视频 | 1.发货装箱、封箱以及贴物流运单号全过程； 2.视频清晰可见包裹商品且商品完好； 3.物流运单号清晰可见。 | ||
商品已发出，如买家不再需要请拒收后申请仅退款或收到后申请退货退款 | 物流走件中 | 物流未拦截成功的快递证明（需包含物流红章） | 快递证明需包含如下信息： 1.物流运单号； 2.说明物流未拦截成功； 3.证明开具时间； 4.物流红章。 红章名称与物流承运商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路； 红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星+营业执照代码 |
拒绝退款时无返件信息的快递截图 | 商家拒绝退款时间早于物流返件信息开始时间。 | ||
买家误操作/无效申请 | / | 买卖双方已协商一致的飞鸽聊天记录或其他聊天截图，需包含确定的退款金额、明确可识别消费者身份 | 1.截图需清晰展示买卖双方达成一致的信息； 2.截图可识别消费者身份信息。 |
协商一致，用户取消退款 | / | 买卖双方已协商一致的飞鸽聊天记录或其他聊天截图，需包含确定的退款金额、明确可识别消费者身份 | 1.截图需清晰展示买卖双方达成一致的信息； 2.截图可识别消费者身份信息。 |
（2）场景2：消费者退回商品，商家拒绝退款
申诉原因 | 退回商品状态 | 举证材料 | 审核标准 |
退货与原订单不符 | 退回商品已拒签 （举证材料任选其一） | 1.与原单商品不符的图片 2.退回商品物流面单图片 | 1.退货物流面单照片清晰展示消费者信息和物流单号； 2.退回商品非原单商品。 |
退回商品非原单商品的快递证明（需包含物流红章） | 快递证明需包含如下信息： 1.物流运单号； 2.说明退回商品非原单商品； 3.证明开具时间； 4.物流红章： 红章名称与物流承运商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路； 红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星+营业执照代码。 | ||
退货开箱视频 （已开箱再录视频视为无效举证） | 1.完整的开箱视频； 2.视频清晰可见包裹商品和存在的问题； 3.物流运单号清晰可见； 注：如已开箱再录视频视为无效举证。 | ||
商家发出商品称重、用户寄出/签收商品称重、商家收到退回商品称重的三张对比图（发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证；） | 发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证。 | ||
退回商品已签收 （举证材料任选其一） | 退回商品非原单商品的快递证明（需包含物流红章） | 快递证明需包含如下信息： 1.物流运单号； 2.说明退回商品非原单商品； 3.证明开具时间； 4.物流红章： 红章名称与物流承运商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路； 红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星+营业执照代码。 | |
退货开箱视频 （已开箱再录视频视为无效举证） | 1.完整的开箱视频； 2.视频清晰可见包裹商品和存在的问题； 3.物流运单号清晰可见； 注：如已开箱再录视频视为无效举证。 | ||
商家发出商品称重、用户寄出/签收商品称重、商家收到退回商品称重的三张对比图（发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证） | 发货重量-退货重量＞【1kg】可支持重量举证。 | ||
退回商品影响二次销售 | 退回商品已拒签 （举证材料任选其一） | 1、与原单商品不符的图片 2、退回商品物流面单图片 | 1.退货物流面单照片清晰展示消费者信息和物流单号； 2.商品影响二次销售的情况说明（可用箭头/图标/其他颜色标注）。 |
退回商品影响二次销售的快递证明（需包含物流红章） | 快递证明需包含如下信息： 1.物流运单号； 2.说明退回商品影响二次销售； 3.证明开具时间； 4.物流红章： 红章名称与物流承运商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路； 红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星+营业执照代码。 | ||
退货开箱视频 （已开箱再录视频视为无效举证） | 1.完整的开箱视频； 2.视频清晰可见包裹商品和存在的问题； 3.物流运单号清晰可见； 注：如有已开箱再录视频视为无效举证。 | ||
退回商品已签收 （举证材料任选其一） | 退回商品影响二次销售的快递证明（需包含物流红章） | 快递证明需包含如下信息： 1.物流运单号； 2.说明退回商品影响二次销售； 3.证明开具时间； 4.物流红章： 红章名称与物流承运商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路； 红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星+营业执照代码。 | |
退货开箱视频 （已开箱再录视频视为无效举证） | 1.完整的开箱视频； 2.视频清晰可见包裹商品和存在的问题； 3.物流运单号清晰可见； 注：如已开箱再录视频视为无效举证。 | ||
退货地址不符 | / | 退回商品对应物流走件截图 | 退回商品签收地址非商家售后地址。 |
2.2.4 售后申诉
申诉原因 | 商品状态 | 举证材料参考 | 审核标准 |
消费者售后申请的金额有误 | / | 买卖双方已协商一致的飞鸽聊天记录，需包含：确定的退款金额、明确可识别消费者身份、协商一致的时间 | 1、举证材料真实有效 2、截图需清晰展示买卖双方达成一致的信息，协商一致时间需早于平台主动介入退款时间。 |
消费者误操作/无效售后申请 | / | 买卖双方已协商一致的飞鸽聊天记录，需包含：确定的退款金额、明确可识别消费者身份、协商一致的时间 | 1、举证材料真实有效 2、截图需清晰展示买卖双方达成一致的信息，协商一致时间需早于平台主动介入退款时间。 |
商品品质没问题（消费者已举证且举证有效） | 消费者已签收，反馈商品破损 | 消费者已签收且签收商品一致/签收时商品未破损的快递证明（需包含物流红章） | 快递证明需包含如下信息： 1、物流运单号 2、说明消费者已签收且签收商品与所售商品一致 3、证明开具时间 4、物流红章
|
商家发货装箱视频 | 1、发货装箱、封箱以及贴物流运单号全过程； 2、视频清晰可见包裹商品且商品完好； 3、物流运单号清晰可见。 | ||
商品品质没问题（消费者未举证或举证无效） | 商品已签收 | 商品质量检测报告（报告出具日期距离申诉发起日期不超过1年） | 1、第三方权威质检机构出具的含有【CMA】或者【CMA、CNAS】的材质或成品质检报告 2、送检方需为店铺主体公司 如送检方非店铺主体公司，是委托生产方，需与用户收到的商品生产方一致 如送检方为品牌方，外包装未展示品牌方信息，需提供关系证明 3、检测报告出具日期，距离仲裁申诉发起日期不超过1年 4、样品名称需与商详页商品名称关键信息一致且样品品牌需与商详页一致 5、检测报告页数需完整 |
2.3 申诉处理结果
2.3 申诉处理结果
2.3.1 平台收到商家提起的申诉后，将在1-5个工作日内尽快审核商家提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若申诉成功，则对应的处理不成立；若申诉不成功，则对应的处理成立。
2.3.2 商家发起申诉并不影响平台已经做出处理决定的效力。
第三章 异常管控
为了保证申诉的有效性，提升申诉的成功率，针对频繁发起无效申诉的情况，平台有权限制申诉次数和关闭申诉入口。商家在进行申诉时需按照平台要求提供完整、真实、有效的证明材料，若商家在申诉过程中存在虚假举证的情况，平台有权根据《【商家—提供虚假资质】细则》规则对商家进行处理。
第四章 附则
4.1【生效时间】 本规则于2024年01月30日最新修订生效。
4.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本说明修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
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