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商家服务规范

2024-01-03 11:37:07电商运营团队
第一章 概述
1.1 目的和依据
为了维护电商平台的公平、诚信、安全的交易环境，提高消费者的满意度和信任度，根据根据国家现行法律法规，和凯奇电商平台《飞鸽服务使用管理规范》、《商家售后服务管理规范》、《商家发货行为管理规则》、《商家违规行为管理总则》制定本规则。
1.2 适用范围
适用于凯奇电商平台商家（全球购商家、即时零售商家除外）。
1.3 效力级别
本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则；本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。
第二章 实施说明
2.1 定义
“商家服务”是指商家为消费者提供的与商品交易相关的各种服务，包括但不限于发货、处理售后、接待消费者咨询等等。商家服务的质量和效率直接影响消费者的购物体验和满意度，也是商家在平台上竞争和发展的重要因素。
2.2 基本原则
平台鼓励商家遵照四大基本原则为消费者提供服务：及时、可靠、无忧、惊喜
及时：指商家及时处理消费者的咨询、发货物流、退换货等需求，尽量缩短消费者的等待时间；
可靠：指商家诚信经营，热情诚恳，为消费者提供专业建议，积极帮助消费者解决问题；
无忧：指商家为消费者提供全面、优质的购买服务，充分考虑品类特性和消费者需求，减少问题发生，让消费者放心购买；
惊喜：指商家通过优化、创新和个性化的服务，超越消费者预期或承诺，给消费者带来惊喜体验。
2.2.1 及时
（1）平台鼓励商家及时发货和处理消费者的咨询和售后请求，包括但不限于：
优先售卖现货，严格遵守发货时效承诺和平台规则，鼓励在消费者下单后尽快发货（比如当日发或者次日内发）；
关注物流信息，物流异常时及时联系物流商，并快速处理消费者需求；
快速响应消费者咨询，减少消费者等待时间和重复咨询次数；
积极处理售后请求，缩短退款到账时间；
（2）平台不鼓励商家长周期预售或消极回复消费者，包括但不限于：
滥用预售：① 大比例设置长周期预售发货（>10天）；② 利用预售售卖模式转嫁自身经营风险（如无库存测品、无货超卖负卖）；③ 多平台差异化经营，在不同平台设置不同的发货时效；
长时间不回复或者不处理售后。
2.2.2 可靠
（1）平台鼓励商家诚信、用心经营，建立可靠形象，包括但不限于：
真实清晰透传发货时效和物流信息，给到用户清晰的预期时间，预售商品必须明确告知消费者；
按规则和流程处理售后，共同维持良好的交易秩序；
态度诚恳、热情周到，耐心回复消费者的咨询；
熟悉自己的商品、行业和平台规则、流程，给到消费者专业建议和解答；
（2）平台不鼓励商家提供模糊、错误的信息或随意承诺不履约，包括但不限于：
含糊表达发货时效、物流信息，预售商品故意隐瞒或不明确告知；
故意提高消费者售后门槛，不兑现承诺或不解决消费者问题，甚至拉黑、禁言消费者；
态度敷衍不耐烦，答非所问、蛮横嚣张，冷漠应对消费者；
客服不具备专业知识，无法回复消费者关于商品、交易、优惠的问题，甚至误导消费者。
2.2.3 无忧
（1）平台鼓励商家提供全面、优质的服务，打造无忧体验，包括但不限于：
选择高质量、服务好的物流公司，减少丢失破损、物流停滞等问题；
为消费者提供极速退、上门取件、运费险等保障，过敏包退、坏了包退等特色服务；
当物流、商品发生异常时主动联系消费者，并提供适宜的解决方案；
（2）平台不鼓励商家消极对待交易流程和消费者的售后请求，增加消费者购买顾虑，包括但不限于：
包装随意，选择低质量物流，导致物流时效异常、丢损、服务态度等问题频发；
无故拒绝售后申请，或推诿不承担运费等，阻断正常售后流程。
2.2.4 惊喜
平台鼓励商家深度理解消费者，提供超出预期的个性化服务，包括但不限于：
想消费者所想，主动服务，包括回访商品质量，主动发送使用/安装说明等；
理解消费者的实际问题和处境，在能力范围内适当延长售后时间或者扩大售后范围。
2.3 底线问题
平台严厉打击恶意扰乱正常交易秩序，违反国家法律法规，危及消费者权益的服务行为，包括但不限于：
辱骂骚扰：骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/平台工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益；
虚假/欺诈发货：上传异常单号导致大量虚假发货，甚至伙同快递公司一起提供虚假信息；或在发货过程中向消费者发送空包裹、与商品描述明显不符的其他物品、承诺数量严重不符等；
设置虚假库存：设置虚假的库存数量，导致商品大量超卖无法按时发货，造成消费者批量投诉；
虚假承诺发货时效：在直播间、商详页、商品背景图片等地方虚假承诺与实际不符的发货时效，给消费者带来错误的信息预期，造成消费者批量投诉；
恶意不发：以低价、设置虚假库存等方式骗取平台流量，在短期内吸引大量消费者下单，并且不履行发货承诺，造成消费者、平台损失；
恶意阻碍售后：商家在处理消费者的售后请求或求助时故意拖延、刁难消费者，提出与规则相悖的不合理售后条件（如消费者举证商品腐烂，商家要求消费者寄回完好商品），甚至假借平台名义告知消费者与事实不符的判断等恶意行为；
恶意拉黑、禁言：商家面对消费者的合理咨询和求助（包括但不限于飞鸽消息、短视频评论、直播间互动、粉丝群消息等），恶意将消费者禁言或拉黑，导致消费者权益或资金受损；
诱导第三方：利用飞鸽等平台官方渠道，发布第三方信息、恶意推广、诱导站外交易等行为。
危及消费者权益：短时间内重复多次违规不改善，或长期存在多方面服务问题，导致消费者权益或资金受损，造成大量投诉或者负面舆情风险。
第三章 服务考核说明
3.1 优质商家服务考核说明
商家提供“优质商家服务”达到相应准入标准，即可享受对应经营保障，包括但不限于：
商家达到优质客服、优质售后准入标准，可享受服务体验分保障；
商家达到优质物流准入标准，可享受物流体验分保障；
商家达到优质特色服务准入标准，可享受体验分总分保障。
3.1.1 【优质客服】、【优质售后】、【优质物流】
1.店铺经营力（即近30天支付订单数）满足基础要求情况下，【优质客服】、【优质售后】、【优质物流】将分别考核对应指标：
指标具体口径详见《商家体验分规范》

指标
优质客服
IM不满意率、IM平均响应时长
优质物流
24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、订单配送时长、发货问题负向反馈率
优质售后
仅退款自主完结时长 、退货退款自主完结时长、平台求助率
2.不同行业的【优质客服】、【优质售后】、【优质物流】的服务指标准入标准不同：
模块
【优质客服】准入标准
【优质售后】准入标准
【优质物流】准入标准
店铺经营力
近30天支付订单数>=1000
近30天支付订单数>=1000
近30天支付订单数>=400
所属行业|指标
IM不满意率
IM平均响应时长（S）
仅退款自主完结时长（H）
退货退款自主完结时长（H）
平台求助率
24H/48H支付揽收率
订单配送时长（H）
发货问题负向反馈率
女装
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
大家居
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
食品饮料
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
男装
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
运动户外
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
家具家装
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
玩具乐器
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
水果蔬菜
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
肉蛋低温制品
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<35
<0.2%
海鲜水产
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>97%
<30
<0.2%
孕童鞋服
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
美妆
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
个护家清
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
内衣裤袜
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
3C数码
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
女鞋
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
汽车用品
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>90%
<40
<0.2%
配饰
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
宠物食品及用品
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
花卉/绿植盆栽
<15%
<30
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
男鞋
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
箱包
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
翡翠玉石
<10%
<25
<0.25
<2
<0.01%
>95%
<35
<0.2%
学习用品
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>90%
<40
<0.2%
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
陶瓷
<10%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
茶
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<35
<0.2%
服饰配件
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
家电
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
运动鞋服
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
木作文玩
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
滋补保健
<15%
<20
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
书籍/杂志/报纸
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
二手奢侈品
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
二手数码百货
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
假发及配件
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
其他
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
农用物资
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
大件婴童用品
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
大件玩具
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
大件电器
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
婴童食品及用品
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
孕产用品
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
定制珠宝文玩
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
手工艺/非遗技艺
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
打火机/瑞士军刀/眼镜
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
潮品鞋服
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
礼品文创
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
绿茶
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
菩提/核桃
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
酒水
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
钟表
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
黄金珠宝
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
非以上行业
<15%
<25
<0.25
<4
<0.01%
>95%
<40
<0.2%
补充说明：
商家在服务过程中，不得以不正当方式达成店铺经营力及指标要求。否则，平台将采取包括但不限于：对不正当方式提升的店铺经营及服务指标进行清洗，产生的异常订单数据不计入店铺经营力及指标统计等处理措施。
3.1.2  【优质特色服务】
1.基于部分特色服务有助于保障消费者权益或提升消费者购物体验，优质特色服务将考核商家开通、履行或覆盖指定特色服务的情况。
2.不同特色服务的准入标准不同：
商家承诺提供“顺丰包邮”特色服务，已开通或可开通特色服务的已发货订单占比符合《商家体验分规范》加分条件。
3.2  经营保障
3.2.1 服务体验分保障
（1）商家服务满足【优质客服】及【优质售后】准入标准的，可获得服务体验分保障，具体详见《商家体验分规范》；
（2）已享受提分的商家，当【优质客服】、【优质售后】考核的服务指标存在以下任一情形，商家不再享受服务体验分提分，正常展示原始得分：
以下一项及以上指标达到对应准出标准或为空值的；
近7天内，当以下一项及以上指标介于准入及准出标准之间的时长>3天。
指标
【优质客服】/【优质售后】准入标准
对应准出标准
近30天支付订单量
>=1000
<1000
IM不满意率
<15%
>20%
<10%
>15%
IM平均响应时长
<25
>27
<20
>22
<30
>32
仅退款自主完结时长
<0.25
>0.4
退货退款自主完结时长
<4
>5
<2
>3
平台求助率
<0.01%
>=0.01%
3.2.2 物流体验分保障
（1）商家服务满足【优质物流】准入标准的，可获得物流体验分保障，具体详见《商家体验分规范》；
（2）已享受提分的商家，当【优质物流】考核的指标存在以下任一情形，商家不再享受物流体验分提分，正常展示原始得分：
以下一项及以上指标达到对应准出标准或为空值的；
近7天内，当以下一项及以上指标介于准入及准出标准之间的时长>3天。
指标
【优质物流】准入标准
对应准出标准
30天支付订单量
>=400
<400
24H/48H支付揽收率
>97%
<95%
>95%
<93%
>90%
<88%
订单配送时长
<40
>42
<35
>37
<30
>32
发货问题负向反馈率
<0.2%
>0.25%
3.2.3 体验分总分保障
（1）商家服务满足【优质特色服务】考核要求的，即可享受体验分总分保障，具体如下：
商家承诺提供“顺丰包邮”特色服务，且已开通或可开通特色服务的已发货订单占比符合《商家体验分规范》加分条件；
（2）已享受加分的商家，存在以下任一情形，商家不再享受体验分总分加分，正常展示原始得分：
不再满足指定特色服务（如“顺丰包邮”）相应的体验分加分条件的（总分加分条件详见《商家体验分规范》）。
3.3 差服务考核说明
平台对存在服务风险的商家按问题严重程度和影响面采取不同治理措施，包括但不限于：预警、警告、考试、赔付消费者、扣除违规积分、限制订单、停业整顿等。
场景
违规行为描述及违规处理
如何规避处罚的建议
消极接待消费者咨询
详见：【商家—消极处理售后申请】细则
维持平均响应时长<90s、飞鸽不满意度<30%
数据查看路径：抖店后台-店铺-奖惩中心-风险诊断
服务态度差、无故拉黑
详见：【商家—消极处理售后申请】细则
用心服务，熟悉平台对态度差的定义和情形示例，对新客服或表现差的客服进行培训和考试。
辱骂、骚扰
详见：【商家—骚扰他人】细则
尊重客户，熟悉平台对“骚扰他人”的定义，用心服务。
*如遇到恶意消费者可以进行举报，寻求平台帮助，或者拉黑消费者，切勿以辱骂、骚扰、威胁等方式进行报复。
无故拒绝
详见：【商家—消极处理售后申请】细则
维持发货后退款拒绝率在行业中处于较低水位
维持纠纷商责率<x%
发货超时
详见：【商家-发货超时】实施细则
【特殊店铺类型商家-发货超时】实施细则
维持超时单量和超时率处于“暂无风险”
数据查看路径：抖店后台-店铺-奖惩中心-风险诊断
虚假发货
详见：【商家-虚假发货】实施细则
虚假单号/轨迹
【商家-虚假单号/轨迹】实施细则
缺货/无货
详见：【商家-缺货/无货】实施细则
【特殊店铺类型商家-缺货/无货】实施细则
及时处理催发货任务单，对已经超时的订单优先发货
错发/漏发
详见：【商家-错发/漏发】实施细则
及时核实订单真实情况，对已经产生错发漏发的订单及时处理
欺诈发货
详见：【商家-欺诈发货】实施细则
及时核实订单真实情况，对已经产生欺诈发货的订单及时处理
持续服务差，危及消费者权益
详见：【商家—危及消费者权益】细则
关注发货、售后、客服各项指标，发现风险项或收到预警/处罚后及时改善。
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第四章  附则
4.1 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.2 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。
4.3 【生效时间】本规范于2023年7月13日最新生效执行，于2024年01月03日修订执行。
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